知情人称，当晚19时39分，乘客进入客梯后被困在一楼至负一楼之间，乘客向亲友电话求助后维修人员赶到现场，在救援过程中电梯突然冲顶造成乘客身亡。
有业主表示，在事故发生之前不久，这个电梯已经在维修，维修后曾出现过有人被困的情况，再次维修后又正常使用，之后就听到了这个不幸的消息。

25日，湛江市市场监督管理局通报称，经初步核查，涉事电梯制造单位是沈阳博林特电梯股份有限公司，使用单位是湛江市橄榄园物业服务有限公司，维保单位是湛江市立石机电设备安装有限公司，电梯于2014年12月15日投入使用。经初步判断，事发时是电梯制动器故障，详细原因正在进一步调查中。